建設業ISO 9000之應用 (一)
在為ISO 9000標準應用於建設業時，有幾項名詞
首先需予以定義：
1.供應商：指欲推動ISO 9000之建設公司。
2.客 戶：指購屋之消費者
3.分包商：指材料供應商、工程包商(統包及各分包之
包商)、外界實驗室、建築師事務所、代書
、結構、機電等專業技師、代銷公司、廣
告公司、管理顧問公司等。
4.產 品：指交予客戶之建築實體含其相關文件、服
務等。此外，在條文的敘述過程中，以下
三種用語對於條文內容的強制性是有所不
同的：
1.應(shall)：表示供應商毫無選擇餘地必須遵守該項
規定。
2.可行時(as appropriate；shall appropriate；wh-
ere practicable)…應：表示供應商在可執行狀況下
應遵守該項規定。
3.備註(note)：表補充說明，亦為供應商應遵守之規定。
以下，我們針對ISO 9001之各項要求在建設業之應
用逐條說明之。為方便讀者對照參考，本書將ISO 9001
之條文置於前段，其後則為建設業應用之解說。
簡介
本國際標準為可用於外部品質保證之三項國際標準
之一。下列三項國際標準品質保證模式，分別代表三種
不同型式的品質系統需求，適用於供應商展現其能力，
及作為外部機構驗證供應商能力之用。
a)ISO 9001品質系統─設計、開發、生產、安裝與服務
之品質保證模式。
─供應商為保證其在設計、開發、生產、安裝與服務
各階段中，能符合特定要求時使用之。
b)ISO 9002品質系統─生產、安裝與服務之品質保模式。
─供應商為保證其在生產、安裝與服務各階段中，能
符合特定要求時使用之。
c)ISO 9003品質系統─最終檢驗與測試之品質保證模式。
─供應商為保證其在最終檢驗與測試階段中，能符合特
定要求時使用之。
在此須強調者，本標準及ISO 9002及ISO 9003中所
訂定之品質系統要求，對於技術(產品)方面之規定，乃
屬補充性(非替代性)。這些標準指明了品質系統應該包
含的要項，但並不是要統一品質系統。他們是一般性且
獨立於特定工業或經濟型態的。一個品質系統的設計與
應用視組織的需要、其特殊的目標、所提供的產品與服
務及製程與實務而定。
本國際標準最好是以其現今之形式採行之，但有時
可藉增加或刪除某些品質系統要求作必要之修改以符合
特定合約。ISO 9000-1可作為如何修改與如何適切選擇
品保模式之指導綱要。所謂品保模式，即指ISO 9001、
ISO 9002或ISO 9003。
解說：
ISO 9000系列標準大致可分為ISO 9000、9001、
9002、9003、9000及其他一些補充說明性文件(詳見昊翰
企管「ISO 9000推動手冊」一書。)ISO 9000敘述ISO
9000系列標準的定義、範圍及如選用適當的標準。ISO
9004說明一個組織「如何」建立品保制度，即為內部品
質管理的指導綱要。而ISO 9001?3為外部品質保證之三
種模式。這裡須強調外部品質(保證)之意義，所謂外部
即是以客戶的眼光及立場來審視供應商的品質系統 (品
保制度 )。品質保證即是以一些方法、手段、制度來展
示供應商具有達到客戶品質要求的能力並使客戶對其產
生信心。這些方法、手段就是建立的品質系統並將其書
面化。簡而言之，即針對公司攸關品質的作業要項必須
做一整體規劃，並將其寫成文件。如此客戶很容易的由
公司的作業文件得知公司如何作業，並由記錄知道供應
商是否依規定作業，成果如何。藉由這些資料可進而判
斷供應商的品質能力。而何者為攸關品質的作業要項 (
在後文稱為品質要項 )？又應達到哪些要求？可能每家
客戶、供應商看法皆不同，ISO 9001即提供一套可引用
之標準，如ISO 9001(4.1-4.20節之敘述)。
而上文中提到之外部機構、一般指兩者：一為客戶
，二為一些獨立具公信力之驗證單位 (如商檢局及在台
設分支機構的國際驗證公司)。客戶可依ISO 9001? 3中
任一標準來驗證供應商之品保制度是否恰當。而供應商
為建立其品質信譽，也可聘請驗證單位／依ISO 9001-3
任一種來公司驗證其品保制度，若合格則授予證書，藉
此取信不特定及潛在之客戶。建設公司一般情況屬後者
，其客戶(購屋者)可能無時間、人力來驗證建設公司之
品質能力，購屋者所能觀察、感受的為最終之產品 (房
屋 )及建設公司往來之介面。對於整個幕後作業之黑箱
無法洞悉全貌。這也是今天購屋大眾對建商普遍有份不
信任感的原因之一。因此建設公司可藉由客觀、公正的
第三者驗證單位證書，來建立購屋者的信心。而長期而
言，提供融資之銀行、建經公司甚或地主 (如台糖、合
建之地主、眷村改建之國防部等 )可能藉這一系列標準
來評估一家建設公司的品質能力。至於建設公司應選擇
ISO 9001或9002之品質保證模式呢？由條文可知，ISO
9001為設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式
，而ISO 9002則無設計、開發，條文差別在section
4.4，ISO 9002無(9003一般公司不予採用，在此略而不
述 )。因國內法規規定，建設公司為起造人 (或共同之
起造人 )，建築設計結構設計須交由外部之建築師及專
業技師執行。
某些大型建設公司設有設計部門執行這些工作，因此建
設公司可同時取得建築設計方面之認證。因此大多數建
設公司以ISO 9002為目標。但若公司想確保其行銷、設
計品質，可將其土地開發、產品規劃、定位及設計驗證
之業務納入ISO 9001 section 4.4設計管制，則仍可進
軍ISO 9001。在現今詭譎多變之市場中，此為保證其產
品密切符合市場需求必經之路。
條文中特別強調ISO 9001標準中對品質系統的要求
，對於技術(產品)方面之規定，屬補充性(非替代性)。
意即它不規定建設公司對土地開發、規劃、銷售、營建
管理等之Know-How為何，而是補充在這些作業的過程中
，應有何種之品質保證功能。ISO 9001之20個品質要項
為所有型態之組織建立品保制度時應有之方向，因此一
個公司之品質系統可因公司之規模、現行之作業、發展
之目標來彈性設計，而其方向則為20個品質要項。一個
完整之品質系統當然應該有這20個品質要項，但可適時
依專案、合約之需求在專案中選擇、增刪這20個要項 (
或ISO 9002為19項 )，例如，現今之營造廠並不是每一
家皆取得ISO 9000認證，若建設公司對營造廠之發包合
約中規定其工地要依ISO 9002(營造廠無設計管制)建立
專案品質系統，則可能尚有困難，此時建設公司可在ISO
9002中挑選跟施工較相關之品質要項 (如4.5?4.16)要求
營造廠遵守。這些補充說明於ISO 9000-1中。
1.範圍
本國際標準所規定之品質系統要求，適用於供應商
需展現其設計及提供合格產品之能力時。
本國際標準所規定之要求，主要是針對從設計至服
務之所有階段，藉著不合格情況之防止，以獲致客
戶滿意。
本國際標準適用於下列二種狀況：
a)產品需加以設計，且該產品要求需以性能作主要描述
或該產品要求需建立時；
b)籍由供應商在設計、開發、生產、安裝與服務等各項
能力上之展現，而可獲得對該產品之信心時。
備註1:對於非正式參考資料，請見附件A。
上文於第0章之說明中已有敘述。
2.參考標準
本標準所參考的下列標準，亦為規定之列。在本標
準發行時，參考資料之版本應指最新版本。所有的標準
均會修改，而使用本標準為依據的機構應儘可能了解並
引用下列標準的最新版本。ISO (國際標準組織)及IEC(
國際電工協會)的會員保有本國際標準的最新版本。
ISO 8402:1994─品質管理與品質保證─字彙
本章說明了ISO 9001(或9002)條文中之參考標準亦為其
規定。
3.定義
本標準採用ISO 8402及下列之定義。
3.1產 品:為各種活動或過程的結果。
備註2:所謂商品可包括服務、硬體、加工後物料、
軟體或以上各項的組合。
備註3:產品可以是有形的東西(例如組裝或加工後物
料)或無形的東西(例如知識或觀念)或以上之
組合。
備註4:本國際標準所謂之”產品”僅適用於所想要的
產品，不適用於影響環境之不想要的”副”產
品，此點與ISO 8402所定義不同。
3.2標 單:是由供應商所提供，以回應招標所需之資料
3.3合 約:供應商與客戶間藉由任何方法所作成的協議。
解說 :
條文第3章中說明採用ISO 8402 (品質詞彙之定義)之名詞
定義為本標準名詞之定義，並另增一些名詞定義。備註 2
中商品依其定義為建設公司提供予客戶之房屋、各種法律
文件、售後服務等。備註 3之範圍則指建設公司交予客戶
之商品及公司經由各種採購發包或自己作業產生之事物。
備註4可舉一例說明:營造廠施工中所產生之棄土為施工過
程之結果但依定義不視為產品。
3.2一般建設公司不牽涉
3.3對建設公司而言有銷售海報、建材表、銷售現場之預訂
單、與客戶之定型或非定型化契約，甚至銷售人員之口
頭承諾也視為合約之一種。在 SECTION 4.3中合約審查
應將這些項目皆包含在內。
4.系統品質之要求
4.1 管理責任
4.1.1品質政策
供應商之最高管理者應明文定義其包括品質目標與承
諾之品質政策。該品質政策應與供應商之組織目的及客戶
之需求與期望有關。供應商應確保該組織內之所有階層均
已瞭解、實施並維持其品質政策。
此處之最高管理者指建設公司之董事長或總經理，即
實際負責經營之最高管理人員。品質政策訂立時，應考慮
重點為:
(一)公司的組織目的為何，對建設公司而言追求最大利潤
、增進股東福祉當然為必然之目的。但現代之公司為求永
續經營另需善盡其社會責任，故諸如對環保的重視、員工
福利生涯發展等皆可適時加以考量。
(二)客戶之需求與期望。需求可解釋為客戶明示之要求，
包括契約中之規定及一般業界慣例所應滿足客戶的。當需
求不被達成時，對品質之負面殺傷力為明顯而立即。而客
戶之期望大多為隱性，若被達成，將提昇公司品質之正面
評價，這些期望需要公司費神去發掘、研究。茲舉一例說
明：大多數建設公司與客戶之契約中會有保固條款，期限
多定為一年，一年內若有工程瑕疵免費維修。能做到這點
，可說符合需求。但某些工程瑕疵可能是要完工一、二年
後才會慢慢浮現的，這造成很多客戶的困擾。因此一些較
重視客戶滿意度的公司已建立「永續服務」的制度，在保
固期外酌收成本費用但仍幫客戶辦理修繕，這可說是針對
客戶的「期望」而來。
(三)結合(一)及(二)，制訂出公司之品質政策。
這裡要特別說明，一些公司被誤導品質政策即是訂出
一兩句有關品質的口號，諸如：
品質第一、客戶至上 第一次就做對
這些口號雖響亮，但如此訂定不能彰顯品質政策應有
之內容及效果。茲舉昊翰企管公司之品質政策為例如
下:
針對客戶經營管理上的需求，提供具有專業、誠信、
品質與效率的輔導與訓練服務。為達成上述目標，本公司
承諾落實推動與維持ISO 9002之標準，並有效運用各項品
保資源。
為使我們具有達成上述目標的能力，我們應主動吸收
先進的管理技能、強化人員的輔訓能力，並隨時將客戶的
需求放在第一。
總經理:___________
中 華 民 國 年 月 日
當品質政策制訂完成，可依此展開品質目標及目標承
諾。品質目標為落實公司之品質政策在短期內 (一般為一
年或半年度 )欲達至之具體目標，所謂具體則指此目標應
儘可能為可衡量、量化或能有具體之作法。例如 :半年內
將降低多少維修率、提高多少(量化之)客戶滿意度等。某
些公司則會訂定公司整體品質目標、各部門再依訂立部門
品質目標，並設定進度，定期評估。進一步則可與MBO (
Management By Objective 目標管理 )結合應用。至於品
質承諾為在品質上予以客戶何種承諾，可直接顯示於品質
政策上(如上例)或另外訂立。
接下來談到：供應商應確保組織內之所有階層均已瞭
解，實施並能維持其品質政策，此一要求並不表示供應商
內所有員工皆能背誦品質政策即可，更重要的是公司應以
書面文件載明它是以何種手段達成此一目的。例如 :a.不
定期的宣導，b.配合教育訓練告知，c.定期舉辦競賽活動
等。
4.1.2 組織
4.1.2.1 權責
凡影響品質的所有管理、執行以及驗證人員，其權責
與相互關係，均應加以規定；特別是對於須有組織上之自
由而授與下列權限者。
a)任何有關產品、過程及品質系統不合格之再發防止的起
案人員；
b)任何有關產品、過程及品質系統問題的鑑定與記錄人員
c)循規定之管道，提出、建議或提供解決方案的人員；
d)確認解決方案之實行的人員；
e)管制不合格品進一步之處理、交貨或安裝，直到缺點或
不滿意狀況獲得矯正為止的人員。
建設公司對於組織與權責的表達方式主要應透過下
列作為展示之：
*公司組織圖
*組織圖內會影響品質的所有管理，執行以及驗證人員的
權責應予明訂
*各專案組織圖
*各專案組織圖會影響品質的所有管理，執行以及驗證人
員的權責應予明訂
關於前兩項，一般公司均於品質手冊中訂定。關於後
兩項，在為大型專案特別成立小組時在專案計劃或品質管
制計劃訂定。而某些公司則會訂立「組織與職掌程序」將
各部門組織架構職掌一一詳訂 (此時可能不只包括與品質
有關之部門，其他部門皆可列入 )，甚而訂定各職位說明
書及其所需資格、能力。至於何謂”會影響品質的所有管
理，執行以及驗證人員”，就一般而言，只要是公司品質
系統文件中各相關作業的人員均屬之。所以，就建設公司
而論，財務部門應是唯一的例外 (指公司整體財務操作，
如為個案之預算、成本控制仍應納入品質系統 )，其它人
員均應屬之。
4.1.2.2 資源
供應商應鑑定資源之需求，提供適當的資源，包括指
派訓練有素人員(參閱4.18)以從事管理、執行以及驗證活
動，此驗證活動包括內部品質稽核。
建設公司與品質相關之資源為何？主要有下列三項：
*預算
*人力(含內部品質稽核人員)
*材料(若某些裝修工程自行發小包時)
依ISO 9000之要求應予鑑定其需求並提供之。此可分
為兩大方面來說明：
(一)對公司品質系統之推動、稽核、改善皆須賦予資源，
包括指派訓練有素之人員從事品質管理工作，對全員
做品質意識之教育訓練工作，主管對品質投注心力與
重視等皆是。
(二)針對專案需求，資源之鑑定與賦予(獲得)。例如在推
案時，業務部應投注多少人力來督導此銷售現場，銷
售人員應經何種程度之教育訓練 (例如舉辦產品說明
會等 )才能徹底瞭解此產品及優待方案等，以保障買
賣雙方的權益。而發包的預算更是直接影響專案品質
之資源。
以上兩點應將其定義於適當之程序書中。
4.1.2.3管理代表
供應商之最高管理者，應指派其管理階層中一員，
在不受其他職責的影響下定義其具有以下之責任:
a)確保品質系統依本國際標準建立、實施並維持之。
b)報告品質系統之績效予供應商管理階層審查，並作為品
質系統改善之基礎。
備 註:管理代表的職責亦可包含對於與供應商品質系統有
關的外部機構之連繫工作。
ISO 9000對管理代表的要求經歸納後有下列幾項：
*屬管理階層中之一員
*能不受其它職責的影響
*具有確保該公司品質系統是依ISO 9000標準建立，實施
並維持的責任
*具有向管理階層報告品質系統績效的責任
*對外部機構有關品質系統的聯絡人
由上觀之，一般建設公司多選擇協理、副總經理以上的主
管擔任管理代表，若選擇總經理室或稽核部門主管擔任之
亦無不可，但職責不宜太低，以免某些部門無法推動。
4.1.3 管理審查
供應商之最高管理者應定期審查其品質系統，以確保
其持續適切且有效地滿足本國際標準要求及供應商既定之
品質政策與目標(參閱4.1.1)。該審查的記錄應予維持(參
閱4.16) 管理審查應定期執行，故一般公司以會議方式處
理，頻度以每年執行兩次審查為宜，最長不應超過一年。
管理審查會議為確保其受到應有的重視，許多公司均將其
固定在驗證公司每半年稽核的前一個月召開，而內部品質
稽核則安排在管理審查會議的前一個月實行。其召集人、
主席、出席人員(高階管理人員應參與)召開的頻率、會議
內容、會議中決議的跟催辦理等皆應明訂於程序書中，會
議內容至少應含下列事項；
(一)內部品質稽核結果報告；
(二)預防措施之提報；
(三)現行品質政策及目標是否仍能切合外部環境變化及公
司經營策略
(四)現行品質系統是否可達成品質政策及目標；
(五)現行品質系統是否可適切符合ISO 9001(或9002)之要
求；
(六)針對以上五點修訂品質系統。
某些公司還會納入以下項目：
(一) 重大異常及客戶抱怨之檢討；
(二) 訂定新品質目標；
(三) 各部門工作報告
(四) 臨時動議
管理審查也可含併於公司其他重要會議一併召開，但
一定要慎重其事，因其為品質系統檢討、改善的重要活動
，其管理審查(會議)記錄應予保管。
4.2 品質系統
4.2.1概述
供應商應制訂並維持一書面之品質系統，作為確保產
品符合規定要求之方法。供應商應準備一涵蓋本國際標準
要求的品質手冊。品質手冊應包含或參考至那些構成品質
系統的程序書，並且勾劃出品質系統的書面架構。
備註：品質手冊的指導綱要請參見ISO 10013。
4.2.2 品質系統程序
供應商應:
a)訂立符合本國際標準之要求。
b)程序書之範圍與內容，應依照工作之複雜度，所用方法
、技術及參與作業之人員的訓練需求所得到的訓練而定。
備註：程序書應參考至如何執行活動之標準書。
4.2.3品質規劃
供應商應明文界定其如何符合品質的要求。品質規劃
應與供應商之品質系統的所有需求一致，並應以適合於供
應商作業方法的格式予以書面化。可行時，供應商應考慮
下列活動以符合產品、專案或合約的既定要求：
a)訂定品質計劃
b)鑑定並取得各種管制、過程、設備 (包含檢驗與測試設
備 )、夾具、資源與可能需求的技術，以獲致所需的品
質。
c)確保設計、製程、安裝．服務、檢驗與測試程序及適用
之文件等彼此間之相容性；
d)必要時，得更新品質管制、檢驗與測試等技術，此包括
開發新儀器；
e)鑑定超越目前能力之量測要求，並以充份時間開發該能
力；
f)鑑定在產品完成之各適當階段的驗證工作；
g)對所有的特性及要求，包括具有主觀要項者，釐清其接
收標準；
h)品質記錄之鑑定與準備(參閱4.16)。
備註：參照(4.2.3a)所訂之品質計劃可以作為適當程序書
的參考資料，並成為供應商品質系統之一部份。
ISO 9000-9003品保標準之4.2節「品質系統」，提出
一個組織建構其品質系統時必要遵循的要項。不同業種其
品質系統之內容、建立的方法必定不同，但 4.2節提出的
原則卻可為各業種引用發展其品質系統。此處針對建設公
司在引用ISO 9000系列標準建立公司之品保制度時，如何
應用4.2節「品質系統」作一說明。
在 4.2.1節「概述」中，要求供應商應制訂一書面之
品質系統。其中包括一涵蓋本國際標準的品質手冊，手冊
中應包含或引述構成公司品質系統的程序書，手冊中並需
略述公司品質系統的書面架構。在建設公司的對應作法中
，首需確立公司書面之品質系統架構。一般以階層之方式
來劃分，第一階為建設公司相關之法規及ISO 9000條文標
準，第二階為品質手冊，其中宣示公司之品質政策、組織
、權責，並分章節略述公司針對ISO 9000品保標準要求之
各標準要項的作法，並引述詳細說明這些作法的各種作業
程序書之名稱。第三階段為作業程序書，必要時可增第四
階文件：標準書 (或稱作業細則、工作說明書、工作指導
書等 )來細述作業程序書中篇幅不適宜談論過細的作業。
如此公司的書品質系統架構雛形一致完成，為因應公司需
要，尚有不同劃分方式，請參閱昊翰出版之「文件撰寫說
明及範例」乙書。
4.2.2 節「品質系統程序書」中規定供應商應訂定符
合本國際標準及品質政策的程序書並有效實施。品質程序
書之範圍、內容應依照工作之複雜、所用方法、技術及參
與人員所得到的訓練而定。此節敘述了ISO 9000標準對公
司如何建立其程序書作了規定。就建設公司而言，應將其
作業流程：覓地、土地仲介、土地開發、投資評估、地政
作業、驗收、交屋、售後服務等適當劃分為若干業務，針
對這些業務制訂各種作業程序書，而這些作業程序書應符
合ISO 9001中各相關品質要項的要求。如規範發包作業的
程序書須應與 4.6節「採購」內之要求相呼應。驗收有關
之程序書則需符合4.10節「檢驗與測試」有關之規定。
1.2. 3「品質規劃」一般公司針對ISO 9000標準本章
節之要求，常有不知如 何下手之感，甚至抱著草草應付
的態度。須知品質規劃正是品質系統中最重要的項目之一
，中國有句名言：「凡事豫則立，不豫則廢」，可見事前
妥善規劃為成功的必要條件乃是古今中外一致的看法。此
節規定供應商需作品質規劃的工作，並將品質規劃的活動
以適當的方式予以書面化，而供應商所應作的品質規劃有
以下八個方向，可視產品、專案、合約的特性及既定需求
選取適合的項目運用： (一) 品質計劃：這是建設公司一
定要做且對公司助益甚大的項目。一種較經濟作法是將公
司主要的產品種類作一標準化的品質計劃。並明訂於程序
書中，某些公司稱為「全程營運程序」或全程品質管理程
序。從土地開發至售後服務階段，各作業流程劃分為若干
管制點，各管制點之作業、檢核方式之細節詳訂於各程序
書內而在「全程營運程序」做一整合。再依個別產品的小
差異作修正。而不同類別的產品作較大幅度變更，做成一
補充之專案計劃。例如，某建設公司的產品一般為住宅大
廈，則公司在處理一住宅大廈時各項作業的程序規範、管
理標準、檢查點、檢驗測試方法及設備、合格標準、進度
管制分析整合在一份程序書內將作法標準化。當公司進行
一個住宅大廈個案時，則依公司標準作法展開各作業流程
之品質計劃，屬於專案特性的部份如進度等則依個案而定
。若進行相異之專案，則相異處作成一專案計劃。
(二)鑑定並取得可能需求之資源、技術等。當一個案在規
劃至發包階段應就此專案有能遇到法規、銷售等問題
作釐清，預設解決之道。而對於工程營造上所需各項
技術、資源等在招標前就應考慮周詳並詳列於招標文
件中，對投標(或議價)之營造廠亦應仔細審核、協調
。此部份可合併於(一)中。
(三)對規劃、開發、營建管理至銷售、售後服務各項作業
應標準化並文件化，且確保各文件內容之一致性。
(四)如規劃、開發前未有之型態個案，對品質管制之方式
應針對此個案重新考量，對營造廠之監造方式亦應重
新審查。例如公司以前皆推案RC大樓，若一新案採鋼
骨結構，則對營造廠之監造、查驗方法應考量RC與鋼
骨相異處，必要時請公司外之專業團體協助。
(五)鑑定超越目前能力之量測要求，並以充份時間開發該
能力者應考量，如 (四) 。
(六)在規劃開發至交屋各階段，如何對公司內部作業及承
包之營造商完工之部份做驗證應明確指明，可定義於
(一)中。
(七)對完工之個案，對承包商之驗收項目應明確指出，其
允收標準亦應釐清，若有主觀判斷之項目則儘量客觀
化，可以示範樣之方式。例如要求營造廠先建造一標
準層、實品屋，業主、營造廠、小包皆以此為工程品
質判斷依據。此部份與承包商訂在合約時就應列入。
(八)應考量須有那些品質記錄並準備妥當，含要求包商定
期提送之文件、報告、記錄等。
4.3 合約審查
4.3.1概述
供應商應制訂並維持合約審查及此類活動協調之程
序書。
4.3.2審查
發出標單或合約、訂單(需求的陳述)之接受前，此
標單、合約或訂單均應由供應商加以審查以確保：
(a)各項要求均經適切之明文規定，此處對於不具書面的口
頭訂購要求亦適用之，供應商應確保以類似訂購要求在
接受前都已被同意；
(b)任何合約或訂單上有異於標單之要求皆已解決；
(c)供應商有達成合約或訂單要求之能力。
4.3.3合約修改
供應商應指出合約修改的方式並正確的知會其組織內
的相關部門。
4.3.4記錄
合約審查記錄應予以維持(參閱4.16)。
備註：有關合約事項上與客戶間的溝通管道與介面應予建
立。
首先釐清此處所指之合約為建設公司與其客戶 (購屋
者、合建之地主)之間的各項約定，而非與其供應商(如營
造廠、材料供應商、建築師、代銷公司等 )之間的合約。
而從條文精神得知，除與客戶最後簽訂的正式銷售契約應
包含在內，而更應往前推展。可說舉凡一切與客戶之約定
皆應涵蓋。
結合公平交易法、消費者保護法之規定，建設公司所
應做的合約審查依時間順序有下列數項：
(一)廣告：無論廣告為公司自製、委託代銷公司或廣告公
司製作，其內容皆應審查。確保其中無誇大不
實的文句、圖樣、承諾。並應儘量避免模糊、
誤導的字眼。例如廣告中說，產品「距離台北
車站三分鐘車程」則為不合規定，因眾所週知
台北市的交通狀況變異極大，客戶無法從此文
句得到正確訊息，如改為「距台北車站二公里
」則較為恰當。
(二)銷售現場與客戶之約定：無論是預售屋或成屋，銷售
人員為公司人員或代銷公司人員，在簽訂正式契約前
，雙方可能已有一些約定。一般公司皆有「預訂單」
作為訂金收取的證明及約定事項登載。依ISO 9000
的要求，此時須注意二點：一為銷售人員切不可作誇
大不實的廣告與承諾，為確保此點須有一銷售人員入
場前之訓練程序。二為任何口頭約定皆應註明於「預
訂單」上，且一般現場人員有一定的授權，超過權限
部份應依程序規定，由權責人員審查核可後才能與客
戶做此約定。另依消費者保護法規定，消費者有「契
約審閱權」，在現場人員的工作程序書應有此規定。
(三)契約及其附件：國內建設公司幾乎都使用「定型化銷
售契約」，此契約編定時即應做相關部門之內部審查
，審查記錄應予保存。對於個案之補充附件例如建材
表等亦應審查。審查重點一為本公司是否有能達成 (
含成本利潤分析 )文件上各項要求。一為這些文件上
的條文是否違反任何法令。而「預訂單」上與定型化
契約上的相異處，其修改的方式也應定義清楚。以上
之作業應規範於程序書中。
(四)合約之變更：建設公司常賦予客戶變更隔間、裝修的
權利，或在正式過戶前可能客戶有換戶、換名、退戶
的事情。以上二者皆涉及合約變更，其變更的方式，
應知會的單位(如工務部、工地、財會部門等)都應清
楚的定義在作業程序書中。
4.4 設計管制
4.4.1概述
為確保能達成規定要求供應商應制訂並維持各項程
序書以管制及驗證產品之設計。
4.4.2 設計與開發規劃
供應商應對每一設計開發活動制訂計劃，此計劃應載
明或引述這些設計開發活動。且明訂其執行的職責。設計
與開發活動應指派給合格人員，且提供其適切的資源。計
劃應隨設計進展加以更新。
4.4.3組織與技術之介面
設計過程中所投入的不同單位間的組織與技術之介面
應予以明定，必要資訊予以書面化、傳遞與定期審查。
如前所提及，國內現行推動ISO 9000品保制度的建設
公司多以ISO 9002為依據，因為建築設計的部份常委託外
部專業技師進行。但某些較大型之建設公司，會有設計部
門，來統合各項設計工作，甚至設計部在法律名義上就是
一個獨立的建築師事務所，故在公司能力許可下，若有一
份依據ISO 9001 4.4設計管制的程序書規範土地開發、產
品定位及規劃的設計業務，相信更能增進產品的設計品質
及消費者的接受程度。依ISO 9001 4.4.2，建設公司在展
開一新的專案前，即土地開發作業時，即應成立一小組，
小組成員應涵蓋必要的部門，如深諳投資報酬率的土地開
發人員、掌握市場趨勢的研展人員、具有銷售技巧的業務
人員、嫻熟法律的地政及法務人員、提供工程技術諮詢的
工務人員及設計人員。由負責人擬定一開發規劃計劃，計
劃中應詳盡規定產品開發、定位、規劃、設計的各項作業
流程、進度、審查點、驗證點、確認點及各部門成員的職
責。這裡指的各部門，可能為公司內，也可能為分包商，
如提供定位idea的廣告代銷公司人員，執行設計的建築師
、結構技師、土木技師、機電、水電設計人員、環保技師
等。專案負責人應確保此一開發設計所需之資源如具適當
能力之人員、設備、軟硬體等皆可獲得。此計劃本身需隨
專案之進展隨時更新。
如前所述，一個規劃設計案，可能牽涉眾多公司部門
及分包商，故其介面應定義清楚，尤其規劃設計工作為分
分合合，例如A . B部份的設計整合成設計C，依設計 C據
以展開設計D與E。而這些設計可能由不同部門進行，故不
同介界面間，必要的資訊應有效地管制，即書面化 (含圖
面 )，並有一溝通管道保證傳遞資訊予必要人員，並在適
當階段，由適當人員審查這些資訊。
4.4.4 設計輸入
關於產品之設計輸入要求，包括適宜之法規要求，供
應商應加以鑑定，書面化並審查所作選擇之適切性。凡有
不完備、混淆或相互衝突之要求，須與負責起草該要求者
共同加以解決。
設計輸入應考慮任何合約審查活動的結果。
在實際展開(發包)設計前，須藉由市場調查等途徑來
進行產品定位、規劃，研擬出設計理念並考慮可能遇到的
法規要求。這些規劃、設計理念、法規要求皆應將其書面
化，並指定專人審查其適切性，如果有不完整、混淆或互
相衝突的地方(如規劃之坪數不符法規要求)皆應與提出這
些要求者協商解決。此時尚無客戶之合約存在，應考慮市
調所得之客戶需求。
4.4.5設計輸出
設計輸出應予書面化，並以設計輸入要求可被驗證且
確認的方式加以表達。
設計輸出應:
(a)符合設計輸入要求；
(b)包含或參考允收標準；
(c)鑑定產品上的安全與適當功能上具決定性的設計特徵(
例如操作、儲存、搬運、維護和廢棄處理的要求)；設
計輸出文件發出前應予審查。
設計輸出應予書面化即指建築設計圖、結構圖、規範等
，這些輸出之形式皆也是可被驗證及確認的。
這裡規定了設計輸出必須達成之條件：
(a)符合設計輸入，及建築師及其他專業技師整體設計結果
必須符合法規、產品規劃理念。
(b)包含或參考此設計案之允收標準，即明確的指明出，如
何驗收此設計案，驗收的標準何在。
(c)每一產品個案在規劃時，即會依市場情況賦與其重要機
能，例如現代化之辦公產品，可能需要五 A智慧型系統
、重視保全系統、Lobby 動線明朗氣派。中央空調系統
需能提供舒適的環境且易於維修等。其他如結構上的安
全等基本要求。這些皆為其設計特徵，皆需於設計輸出
明顯表達。
以上之設計輸出文件在使用前(例如用於工程發包)應經
適當授權之人審查核准。
4.4.6設計審查
在適當的設計階段，應對於設計結果，規劃其正式的
書面審查方法並予以執行。參與各項設計審查的成員應包
括所有相關部門之代表以及必要的專業人員。審查的記錄
應予維持(參閱4.16)。
在前所提及之開發設計計劃中，就應規劃各階段的設
計審查工作。設計工作在明訂各個專業小組的進度、工作
範圍後，即由各個小組分頭進行設計工作，但設計過程中
，某小組的部份設計須與其他小組的設計配合，甚或須在
他者的設計成果下發展，因此在計劃中明訂的時機就應召
集相關的部門及專業人員，就其此階段的設計成果予以書
面審查。在此提出二個書面審查的方法：其一為於設計文
件上附一張審核表，由設計者送相關必要人員做審查，其
意見簽註審核表上，設計者回收彙整回覆。另一為以會議
方式審查，在審查前即分發與會人員必要文件，在會議上
討論各人之審查意見。以上兩者皆需留下審查記錄。
4.4.7設計驗證
在適當的設計階段，應實施設計驗證以確合階段設計
輸出符合階段設計輸入的要求，設計驗證應被記錄(參閱4.
16)。
備 註：除設計審查(參閱4.4.6)外，設計驗證可以包含諸
如以下活動。
─使用他種計算方法
─可能時，將新設計與已被證實之類似設計相互比
較
─進行測試與示範展示
─在放行前審查階段設計文件
在設計開發計劃中，應將設計工作分割為若干階段以從
事設計審查或驗證。若於整個設計工作結束後才驗證其是否
符合設計輸入要求，則可能發生設計方向早已偏離，而後期
與予修正其成本將所費不貲。因此建設公司的設計部門應在
預定的時程進行各項分工設計驗證的事宜 (或請建築師配合
執行 )，例如景觀設計、結構設計、裝修、水電、機電等各
專業分工皆以適當的方式驗證。在條文中指出除設計審查外
，尚有其他方法可應用做為設計驗證。
皆以舉例說明如下:
(1)他種計算方法:諸如RC設計，結構強度計算等，可能有兩
種以上之計算公式。此時可用非設計所用
之其他公式計算是否達到要求。
(2)類似設計的比較：可與以前類似的個案如較相同之規劃理
念、產品定位。或同級區域之類似設計
等。
(3)測試或展示:可將已完成之部份設計展示予相關人員以驗
證，例如建築模型、景觀設計之示意圖、模型甚或立體電
腦影像等。而超高層建築之結構設計，可能要以模型進行
耐震試驗、風洞試驗或以電腦模擬其強度測試。
(4)放行前之文件審查：可用部門間相互校對的方式進行，例
如較大型之建築師事務所可能分成數
個TEAM進行不同專案，TEAM與TEAM之
間可交互驗證審查設計是否達到品質
。唯須注意審查者之資歷、能力不可
差於設計者。
4.4.8 設計確認
設計確認應實施以確保產品符合使用者需要和要求。
備註11：成功的設計驗證，才會有確認(參閱4.4.7)
備註12：設計確認的動作通常是按預定的作業條件實施。
備註13：設計確認通常實施於最終產品，但必要時也可在產
品完成前更早的階段來實施。
備註14：若有不同的使用需要時，亦可實施多種設計確認。
由條文可清楚的知道設計確認的程序為最後完成前的總
確認。故其為成功設計驗證後才可進行。且確認的條件最好
以個案真實存在的條件進行，並且最終產品時。這對建築的
設計開發可能較困難，故作法可在紙上設計案完成階段，各
部門一起做文件之確認 (規劃市調部門應以客戶的眼光來參
與 )，待營造實體完成交屋後，對客戶進行滿意度調查予以
最終確認。
4.4.9設計變更
所有設計變更和修改，均應確認後以書面提出，並經
被授權人員審查與核准通過後，方得實施。
無論是設計理念或已審查驗證之前階段之設計分工，若
欲更新皆需以書面提出，經權責人員審查及核准才可實施。
並且需注意，應以書面通知各相關介面部門。
4.5文件與資料管制
4.5.1概論
供應商應制訂並維持各項程序書，以管制與本國際標
準要求有關之文件與資料。此範圍應儘可能包括來自於外
部之文件，例如標準和客戶的圖樣等。
備 註：文件與資料可以是任何媒體的形式，例如拷貝或電
子媒體。
4.1.4 文件核准與發行
文件與資料在發行之前，應由被授權人員審查與核
准其適切性。應建立且可取得文件彙總表或相關的文件管
制程序以指明現行文件版本狀態，以避免”過時”或”無
效”的文件被使用。
本項管制應確保：
(a)對品質系統之有效運作極為重要之場所，均應持有相
關適當之文件；
(b)過時無效之文件應即刻自所有分發或使用單位移開，
或以其他方式避免誤用；
(c)為了法律規定或提供資訊參考而保存的任何過時文件
應予適當標示。
4.5.3文件及資料變更
除非另有特別指定，文件與資料之變更應由原審查
與核准之同一單位執行。指定審查與核准之單位須有權
調閱其背景資料，以幫助其審查與核准作業。如實際可
行時，變更之性質須在文件或其附件上予以標識。
應加以管制的文件與資料主要有:
(1)政府法令規章或國家與國家標準(規範)，例如建築
法、都市計劃法、公平交易法、消費者保護法、公
寓大廈管理條例等法令及ISO 9002標準、各種工程
上用的CNS 標準等。
(2)合約書，包含銷售契約及各種發包合約
(3)品保手冊
(4)程序書
(5)標準書
(6)施工計劃，由營造廠提送，工務部門審核通過
(7)品質管制計劃，由營造廠提送，工務部門審核通過
或由公司甲方監工單位編擬
(8)工作程序書
(9)工作標準書
(10)與工程有關之公文、簽呈、備忘錄、會議記錄等
(11)資訊系統
以上需管制的文件與資料，基本可以歸納成四種管制
型態：
(1)制度規章類的管制方式
適用於此種管制方式的文件有
*品保手冊
*程序書
*標準書
*施工計劃
*品質管制計劃
*工作程序書
*工作標準書
*政府法令規章或國家與國際標準
基本上，這一類的文件，又可因管制的嚴謹度不同
區分為管制性文件與非管制性文件。所謂管制性文件，
即當其新版文件分發時，舊版文件應予回收，以免誤用
。所謂非管制文件則當新版文件核准頒佈時，未必需加
以分發，而舊版文件則更不需回收。
在建設公司中，若有派駐於工地之甲方監造單位，
則要由公司統一管理所有的管制性文件是一件不小工
程。在製造業，由於各部門大多集中辦公或生產，因此
對文件採取集中管制是可行的，而它施行起來也不會遭
遇太大的難題。但是各工地散佈在外，建築師或公司要
發出多少文件給員工或是包商，公司很難掌握，因此文
件管制一般並不會由單一部門或是人員來作，而是公司
各一級部門與各工地均應自行設立文件管制人員。屬於
全公司性的文件，文件原稿由總文件管制中心保管，而
屬於工地的文件，其原稿則由各工地保管。各文件管制
人員間的文件分發管制只需對自己分發出去的部份加以
管制即可。
(2)收、發文類的管制方式
適用於此種管制方式的文件有:
* 合約書
* 各專業技師或工程顧問公司之正式函文
* 與工程有關之公文、簽呈、備忘錄、會議記錄等以上
幾類文件的管制方式大抵上較 為簡單，僅需作收
文管制、發文管制與文書檔案管理即可。公司各部門各
各工地都 應建立收發文管制的制度。但是當以公
司發文時，此時公司應指定一固定單位辦理收發文 (一
般均為管理部門)，以統一管制。
(3)圖說管制
圖說之收發一般均附在收發文文書之後。但是由於
圖說在營建業扮演著特殊的角色，因之許多公司在收發
圖說之同時除了依收發文之一般作業程序辦理外，另又
再增加幾項作業以強化圖說之管理，常見的公司工務部
門及工地現場圖說管理包括以下幾種作為：
* 以收圖日期與出圖日期章蓋在圖說上，以分辨圖說版
本
* 以圖面審核章蓋在圖說上以顯示該圖已經查核無誤。
* 以雲狀標示於舊圖變更處，並於旁註明新圖圖號
* 以作廢章蓋章於圖面上，以顯示全圖失效作廢。
* 將修正之部份重繪浮貼於舊圖上，並以加以蓋圖面審
核章與收圖日期章於浮貼接縫處，以維持圖說之正確
性。
(4)資訊系統管制
當電腦被單機使用時，其大部份與ISO 9000 4.5 文
件與資料管制無關，因為此時的電腦並不會形成公司規
章制度的一部份。但是當電腦被以連線方式使用時，共
通的制度就必須被遵守。為了維持系統(制度)的正常運
作，不致因為些許的錯誤讓公司制度運作不下去，下列
項目的管制就成為了必要的：
* 機房管理
* 密碼管制
* 備份管理
* 防毒措施
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