建設業ISO 9000之應用 (二)
4.6 採購
4.6.1 概述
供應商應制定並維持各項程序書以確保所採之產品(參閱3.1)
符合特定要求。
4.6.2 分包商之評估
供應商應:
a) 根據分包商達成分包合約要求的能力，包括品質系統和任何規定的
品保要求，來評
估和選擇分包商；
b) 規定管制分包商的方式及其程度。這必須依產品的類別，分包商之
產品對最終成品
品質的影響，以及如適用時，記載著過去分包商之能力績效的品質
記錄或品質稽核報告。
c) 建立並維持合格分包商的品質記錄(參閱4.16節)
首先說明建設公司的分包商有那幾類。凡是提供產品或勞務予建設
公司的廠商皆為分包商，但是這裡所要管制的分包商為會影響到產品或
服務品質的分包商。例如辦公桌椅、文具等庶務用品之採購則可不管制
(公司可另訂辦法管制，ISO 9000並不強制將其納入)。
那些分包商須予管制?一般來說可分為幾類:
(1) 代銷公司
(2) 廣告公司及各種媒體
(3) 建築師及各專業技師
(4) 提供服務、作業器材、軟體的廠商。例如估算軟體、繪圖軟體、量
測儀器等；
(5) 提供建材的廠商，如磁磚、地磚、鋁門窗、混凝土、鋼筋等 (此所
指的為建設公司
自行採購材料而不由營造廠統包)；
(6) 各營造廠
(7) 法務顧問、銀行
當採購以上這些廠商的勞務或材料等，皆應評估廠商達成所採購項
目品的能力。一般作法為建立─「合格供應商名冊」，將以前合作過且
品質符合要求之廠商建檔，當有新廠商接洽時，則可從同業打聽或請提
送資料或至其工廠或其正施作的工地作一評鑑，或考量其是否通過 ISO
或 CNS等認證。總之應設立制度以遴選新的合格廠商。
在b)與c)中，提到對分包商的管制，可依重要性(對品質的影響程度)來
決定管制的方法，但無論寬嚴，在分包商提供材料或勞務的過程及終了
階段，應予評估其品質，並做成記錄。
值得一提的是很多建設公司，常有特定的分包商。如常合作的代銷
公司、建築師、營造廠等，甚或這些分包商就是公司的關係企業。這些
分包商可能就成為當然的「合格」廠商。但每一採購前，也應與其瞭解
是否有承接能力，對其提供材料或服務的品質也應評估。如其品質不佳
，可能無法從「合格廠商」中淘汰，但仍應採取措施促其改善。
4. 6.3採購資料
採購文件應包含能明確說明所訂購產品之資料，如適用時，可包含：
a) 型式、等級、品級或其它明確之識別；
b) 名稱或其它確定之標識以及分發適用之規格、圖樣、過程要求、檢驗
規範或其他相關之技術資料，包含產品、程序、過程設備與人員等核
准或合格之要求；
c) 適用於產品品質系統之標準，其名稱、編號以及發行資料。
供應商在將採購文件發出時，應就採購文件之適切性加以審查與核准。
以上所說為當要自分包商進行採購時，應很明白的告知所要的是什麼
，品質的水準為何，什麼樣的接收標準，相關的資料等。這些資訊應記載
於採購 文件。採購文件發出予分包商前，應經權責人員審查確認並核准。
4.6.4 採購產品之驗證
4.6.4.1 供應商在分包商處的驗證
當供應商提出要在分包商處驗證所採購之產品時，供應商應在
採購文件上載明驗證事項或產品放行的方法。
4.6.4.2 客戶對分包產品的驗證
當合約規定時，供應商的客戶或其代表有權在分包商或供應商
的場地，驗證分包商所提供的產品是否符合規定要求。此項驗
證工作，不得被供應商作為有效管制分包商品質之證明。
客戶所作之驗證工作並未解除供應商提供合格產品之責任，亦
未排除日後客戶之拒收。
4.6.4.1 的例子之一為廠驗。建設公司採購特殊燒製的磁磚、國外生產
裁切的大理石、鋼構等，都可能至生產工廠對自己所要的那一
批貨做現場檢驗，因此在所給予的採購文件上就該載明如何驗
證及如何為可接受。另外，對營造廠之監工也可視為此種情況。
4.6.4.2 的情況更為複雜，某些客戶的合約除了規定要驗收供應商的產品
外，還要驗證供應商對分包商的採購。例如購屋者可能要在房子
的建造過程中，要去工地現場查驗建造的品質。雖然購屋者沒發
現瑕疵，建設公司不可認為客戶都看過沒說有問題，即不去監督
營造廠的品質或直接認定品質合格。客戶日後仍有權拒收。即建
設公司對產品品質之責任應直至交屋為止。(其後為保固責任)。
4. 7 客戶所提供產品之管制
當供應商是將客戶所提供之產品之組合成其本身之產品或相關活動
時，則應制定並維持各項程序書，以驗證、儲存並維護該客戶所提
供之產品。任何此類產品有所遺失、損壞或其他不適使用等情事時
，均須予以記錄並通報客戶(參閱4.16)。
供應商所作之驗證工作並未解除客戶提供合格產品之責任。
如建設公司接受購屋者自行購買材料如衛浴、廚具、裝修材料等，
代其安裝或施工，則在接收材料時，即應檢查其是否合格，不合格
應立即告知，以免以後雙方滋生糾紛。而接受後應妥善將其儲存，
萬一有損壞或安裝時發現材料不適用等情況，皆應記錄並通知客戶。
另外，建設公司在為客戶進行貸款、對保、產權移轉的服務時，可
能需由客戶提供身份證、印章、戶口謄本等。收取時應仔細核對並
登記，使用的過程及存放時應注意安全、保密、若有遺失或不符使
用要求時應記錄並立即通知客戶。
以上二種情況，公司應訂立標準作業規範於程序書中。
4.8 產品之鑑別與追溯性
適當時，供應商應制定並維持各項程序，於接收、生產、交貨及安
裝各階段中，藉由適當之方法鑑別產品。
凡追溯性為規定要求者，供應商應制定並維持各項程序書，以使個
別產品或批次具有唯一的鑑別方式。本鑑別方式應予以記錄(參閱
4.16)。
如建設公司之工程為統包予營造廠，則建設公司對產品之鑑別工作
為從設計開始之各種建築圖說到申請門牌之竣工圖，各戶及各工程
在各階應有規定的編號方式且相互之間應有連貫性。如某些工程自
己發小包則這些工程之材料必要時賦予批號以資鑑別。
「追溯性若為規定要求者」，此規定要求可分三方面來說：一為法
令規定者，一為客戶要求，一為建設公司認為具重要性而要求者。
因建設公司將工程發包予營造廠，故應要求營造廠對法令有規定之
混凝土、砂(氯離子)、鋼筋(幅射)須做追溯性記錄 (例如以進場批
號、日期及使用位置等 )。某些建設公司甚至對各戶使用之油漆、
磁磚也做追溯性記錄之要求，因二者不同型號廠牌或不同批生產者
會有色澤上差異，追溯記錄對售後服務會增加其便利。
4.9 過程管制
供應商應鑑定與規劃直接影響品質之生產、安裝及服務過程，並確
定此等過程均在管制狀況下進行。管制狀況應包括下述：
a) 當缺少程序書會對品質造成不利影響時，生產、安裝與服務需有程序
書；
b) 使用適當之生產，安裝與服務設備，以及適當之工作環境；
c) 符合相關之標準／法規、品質計劃與程序書；
d) 對適當的過程參數與產品特性之監視與管制；
e) 適切核准各項過程及設備；
f) 工作技藝標準應儘可能以最實際的方式（例如書面標準、代表樣品或
例證等）表現；
g) 適當的設備維護以確保持績的製程能力。
凡過程的結果無法在爾後的產品檢驗與測試加以完全驗證，例如有
些產品製造上的缺陷惟有在產品使用後方能顯現即是，此時該過程的操
作應由合格的人員擔任，且製程中的參數應予持績地監視與控制以確保
達成既定的要求。過程操作所需的任何資格條件，包括相關的設備和人
員（參閱4.18），均應予以指明。
備註16：這種需要事先確認其能力的過程通常被指為特殊過程。
適當時，檢定合格之過程、設備以及人員應維持記錄（參閱4.16）
建設公司兼具服務業與工業之性質。4.9過程管制指的是土地開發
、產品規劃、銷售管理、營建工程管理(以品質、工期、成本、勞工安
全衛生、環保各種角度對營造廠之監造)、建管業務、貸款作業等業務
流程皆須予以管制。而管制之範圍如條文(a)至 (g)所述，以下逐項說
明：
(a) 所指的是以上這些業務，公司應制訂標準作業程序，並予以書面化
。初建立品保制度的公司常有此困擾，建設公司項業務繁雜，到底
書面化程度應多細。可用一個方法來衡量，如果一項業務的承辦人
員，公司招考時的學經歷要求水準，加上在職訓練，可熟練無偏差
的執行此業務，則此業務書面化程度可能只需要項大綱即可。
(b) 適當的設備指執行各項業務必須用的各種軟硬體等。適宜的工作環
境指對工地之安全、環保等應予營造廠適度監督。
(c) 每一項業務皆需符合法規之要求，從土地開發、規劃設計開始就應
考慮各種法規要求，例如土地使用區分、容積率、建敝率、建築線
等，而建築設計會牽涉到「建築技術規則」的各項規定，銷售管理
牽涉到公平交易法、消費者保護法等，而建管業務對政府機構的登
記、申請等更是一切須依法辦理。這些牽涉到到法規的問題，一定
要列在程序書中並有效管制，否則一有疏失即是造成購屋者、公司
極大損失。而若有品質計劃、程序書來規範這些作業，則應管制這
些作業與計劃、程序書之一致性。
(d) 各作業流程中適當階段應設檢核點，檢查至此階段的作業是否有偏
差（對應4.2.3 的品質規劃）。例如營建管理的過程管制，建設公
司或委託之建築師可能派駐甲方監工於工地持績監督營廠之施工。
如人力不足，也應於重要工程階段如放大樣、基礎開挖、各樓版混
凝土澆置、勘驗等時機對產品施予以監控。
(e) 適切核准製程及設備：例如在銷售管理作業中，無論自銷或由代銷
公司包銷，其銷售計劃，廣告企劃案、樣品屋等都應規定審查與核
准之權責並執行之。而營造廠提送之施工計劃予業主並核准為最典
型例子。
(f) 如何去進行各項作業，作業品質標準定位在那裡應清楚明確的表達
出來，愈能令人容易理解最好。一般可用標準書、施工規範文字敘
述或照片或實際的樣品等方式。例如在營建管理中如材料為營造廠
購買，可要求其提送樣品送審。或對於裝修工程施工品質標準，可
要求營造廠及其小包施作一實品屋或標準層。作為甲乙丙三方品質
認定標準。
(g) 對作業所用之軟、硬體應適當維護以確保工作效能。
接下來，條文提到非常重要的觀念即「特殊製程」。一項作業流程
之結果（產品或服務）如無法鑑別其為好、壞，合格或不合格，但供應
商又有責任提供合格之產品或服務予客戶，確保品質之方法唯有從作業
流程本身之嚴格管制著手。管制之方式則為執行作業之人員、使用之設
備應事先鑑定合格，作業過程中可監控之條件應持續注意。對營造廠而
言，灌漿、基礎工程可視為特殊製程。對建設公司而言，似乎沒有特殊
製程，但可將公司人員（例如總機、接待人員）對客戶之服務視為特殊
製程，因其作業之過程客戶馬上接收，無法確定這次服務品質的好壞（
例如這次接聽客戶電話之速度、禮貌）後再給予客戶。故應從訓練著手
，使其成為能提供合格服務之人員。
而針對執行各項作業，其合格的人員、設備、作業流程應予記錄。
4.10 檢驗與測試
4.10.1 概論
供應商應制定並維持為了驗證產品是否符合規定要求的檢驗與
測試的各項程序書。所需要的檢驗與測試，以及應建立的記錄應在計劃
或程序書裡途敘述。
4.10.2 接收檢驗與測試
4.10.2.1供應商應確保進廠產品在未經檢驗或驗證為符合規定前，不得
加以使用或處理（4.10.2.3之規定除外）。驗證事宜應依照品
質計劃或程序書實施。
4.10.2.2數量及性質時，應同時考慮在分包商場地所施行之管制及其所
提出的合格證明文件。不符規定要求時，能立即召回及更換。
4.10.3 過程中之檢驗與測試
供應商應：
a)依品質計劃或程序書之要求，檢驗與測試產品；
b)除回程序（參閱4.10.2.3）情形下產品得以放行外，應暫置產品
直到所需檢驗與測試完成或所需報告已經取得且驗證後，才可放
行。在召回程序下所作的放行，仍應遵照(4.10.3a)的規定辦理。
4.10.1中說明為了提供予購屋者合格的產品（房屋及相關的服務），建
設公司應建立程序書或品質計劃來規範檢驗與測試的作業。為什
麼會有程序書或品質計畫兩種不同的文件？讀者可回憶在 4.2.3
中曾提及：如某些檢驗與測試的作業是公司一般皆如此做的，可
訂於公司的程序書中，公司產品大都為住宅大廈，對住宅大廈工
程之監造作業則可定於公司程序書中。如公司現今欲投資一摩天
辦公大樓，其監造檢驗措施必異於一般程序書，則必須為此專案
另訂品質計劃規定一些特殊的檢驗測試方式。
4.10.2中提及之接收檢驗對建設公司而言有幾個項目：
(1) 專業技師所提供之設計服務：如建築師、結構技師、機電技師、景
觀設計師等所提供之圖面、規範、模型等必須加以檢驗，是否合於
公司設計規劃理念，各介面是否相容或衝突，有無違反法令等。
(2) 各專業分包商提供之服務計劃或產品：如代銷公司所提之銷售計畫
是否符合公司利益。廣告公司所提之企劃案或廣告產品能否符合公
司要求及是否違反公交法、消保法等。
(3) 如某些建材為公司自購，材料進入工地之驗收事宜。
條文中規定在建設公司在接收上述各項產品或服務應依文件規定加
以「驗證」，合璊~可接收。除非可以緊急召回時（4.10.2.3）。
在4.10.2.2中說明對接收檢驗不一定在公司接收時才做，也可以廷
伸至在分包商處之檢驗。例如委託廣告公司做CF，則不一定在帶子送至
公司時才做檢視，可以拍攝過程即參與並驗證是否合格。對於某些材料
，可要求提送合格證明文件（例如委託具公信力機構所做之測試），做
為驗證的一種方式。
4.10.2.3之緊急放行及召回程序對建設公司而言可能只適用於某些建材
。在上述（1）或（2）之情況如未驗證而緊急放行，在日後欲召回之代
價會非常大，不值得如此做。例如建築設計錯誤或建築預留管線與水電
設計不符，則日後修改可能耗費巨大成本甚且牽涉法規問題。又如一廣
告文案錯誤未予檢視即登於報上，則可能要再花費廣告予以更正。如為
免影響銷售而不更正，但如此又有以後與購屋者發生紛爭的危險。
4.10.3所提過程檢驗對建設公司而言可分兩大項：
(一) 對建築物於建造過程中之檢驗、監造、範圍包含工程品質、進度
、成本、工地安全環保。於何階段要做那些檢驗應訂於程序書或
品質計畫中。
(二)對各種服務作業流程，明訂檢核點及檢核項目，以使作業不致偏差。
如同上節所述，緊急召回程序對建設公司而言代價太大，應予避免。
尤其許多工程在後績工程進行後，完全無法補救或須費巨資敲除重
作，故應慎重為之。
4.10.4最終檢驗與測試
供應商應依照品質計畫或程序書，執行所有最終檢驗與測驗與測
試工作，以作為完成最終產品符合所訂要求之證明。
最終檢驗與測試之品質計劃或程序書，應要求所有的檢驗與測試，也括
產品接收或在過程中之檢驗與測試已實施，且其結果符合規定要求。
在品質計畫或程序書所規定之各項工作圓滿完成，而相關之資料與文件
亦已具備且具備且核准之前，產品不得發出。
4.10.5 檢驗與測試紀錄
供應商應建立並保存記錄，證明產品已經通過檢驗與測試。這
些記錄應清楚顯示產品是通過還是沒通過既定允收標準，當產品未通過
任何的檢驗與測試時，應依不合格品管制程序書處理。（參閱4.13）記
錄應能辨識產品放行的檢驗權責。(參閱4.16)
最終檢驗於建設公司而言仍可分二大項來說明：
(1) 營造廠完工後，公司對整體工程之驗收。
(2) 於交屋予客戶前，檢視所有相關服務 (如對保、貸款、產權移轉等
作業 )皆已完成並無誤。如以前有緊急放行來做之檢驗，此時皆應
補作或確認已作並為合格。
最後條文中提及各種驗證應留下記錄，記錄要明確的說明，檢證是
否合格。驗證權責人員並予簽章，例如公司規定驗收認可權責為工務部
經理，則驗收記錄上認可人員則須為工務經理。
當各種檢驗與測試若有不合格，則應有後績的處理程序。
4.11 檢驗、量測與試驗設備之管制
4.11.1 概論
供應商應制定與維持各項程序，以管制、校正與維護顯示產品
是否符合規定要求的檢驗、量測與試驗的設備（包括測試軟體）。檢驗
、量測與試驗的設備在使用時，應保證量測之不確定性已知，且符合所
需的量測能力。以測試軟體或比較性參考對象，如測試硬體，來作檢驗
時，在發放使用前應予查驗，以證明其於生產、安裝和服務過程中具有
驗證產品之能力，並按規定週期加以複查。供應商應規定此類查驗的範
圍和週期，並保存記錄，作為管制的證據（參閱4.16）。
當檢驗、量測與試驗設備相關之技術資料為特定要求，若客戶或客
戶代表要求確認這些檢驗、量測與試驗設備功能的正確性時，供應商應
提供該項資料。
備註17：本國際標準所謂之“量測設備”包含量測儀器。
4.11.2 管制程序
供應商：
a) 決定量測的項目及所需準確度，並選用具有必要準確度與精密度的
適當之檢驗、量測與試驗設備；
b) 鑑定所有會影響產品品質的檢驗、量測與試驗設備，並按規定其期
間或使用前對其加以校正與調整，此校正與調整應追溯至國際或國
家認可之標準有關的合格設備。如無此標準，則校正基準應予以面
化；
c) 制定檢驗、量測與試驗設備的校正程序，包含設備式，單一的識別
方式、放置地點、查驗頻率、查驗方法、允收標準與結果不滿意時
所採行之措施等細節；
d) 以適當的標示或經核准之識別紀錄，鑑定檢驗、量測及試驗設備，
以顯示其校正狀況；
e) 維持檢驗、量測與試驗設備之校正紀錄（參閱4.16）；
f) 當檢驗、量測或試驗設備校正失效時，對過去檢驗與測試結果之正
確性，應加以評估並紀錄；
g) 確保環境條件適合實施校正、檢驗、量測與試驗；
h) 確保檢驗、量測與試驗設備之搬運、保存與儲存等可維持其準確度
與適用性；
i) 保護檢驗、量測與試驗設施，包含測試硬體及軟體，免於不當之調
整而使原校正設定失效。
本項條文主要是說明供應商（即建設公司）為顯示產品（即施工過
程及其結果）是否符合規定要求，須制定與維持各項程序，以管制
（Control）、校正（Calibrate）與維護（Maintain）所使用的檢驗、
量測與試驗設備（包括測試軟體）。而建設公司相對應於本項條文而言
，主要是指一般放樣所使用的測量儀器如水準儀、經緯儀、測距儀、捲
尺…等，以及混凝土預拌廠內所使用的各種量測設備與工地試驗室進行
檢驗（如土壤密度試驗、鋼筋拉力試驗、混凝土抗壓試驗……等）所使
用的一些設備等，都須制定程序，以達到管制、校正與維護之目的。
在此對幾個基本名詞之定義作說明：
校驗 :
為一標準化動作，藉以校準或確定量化量規儀器之讀數值與儀器原
始設計值之誤差是否於容許誤差範圍內。
外校: 儀器設備校驗由可追溯至國家或國際標準之實驗室或專業廠商執
行之。
自校: 儀器設備於使用過程中，依業主或本公司之要求由合格之使用者
自行校正。
免校: 儀器精度不足以影響施工品質者得免除定期校驗。
以下將針對各項重點加以說明，此外也將針對一般管理規定、儀
器編號系統、校驗方式與檢驗週期以及量規儀器各種使用標籤等提出說
明。
. 儀器購置與驗收
儀器購置時，應取得出廠證明文件或可追溯至國家或國際標準之測試
報告，以證明該儀器之能力。儀器購入單位之量規儀器管理人辦理驗收
後，若為：
(1) 不合格，則通知退貨。
(2) 合格，則依該規儀器使用上之需要“校驗方式與檢驗週”之規定，
以判定其校驗應採行之方式並建檔管理。
. 建檔管理
(1)量規儀器均應建檔管理，其內容應包含：
「量規儀器基本資料」
「機具設備驗收單」
「原廠使用手冊或說明（若原廠提供）
「校驗記錄」
(2) 量規儀器管理人於儀器驗收合格後，應即建檔管理，並於日後隨
時更新檔案。
(3)量規儀器管理人將相關資料彙整登記於「量規儀器彙總」內。
. 校驗計劃之排定
各量規儀器管理人應於每年固定月份依據檢驗週期建議排定「年度
校驗計劃」。
. 校驗
(1)外校
量規儀器管理人依據校驗計劃安排外校事，外校儀器應由可追溯
至國家或國家標準之實驗校驗，或由專業廠商依原廠使用手冊或說明
書指示負責校驗。校驗合格之量規儀器應掛上“校驗合格”標籤，並
將外部實驗室之外校記錄或營造公司之校驗訌錄歸檔。
(2)自校
量規儀器依業主或營造公司之要求週期進行自校。
(3)免校
量規儀器管理人應將免校之量規儀器貼上免校標籤。
量規儀器使用人於使用免校之量規儀器時，若發現異常情形應立
即停止使用，並報告量規儀器管理人處理。
. 不合格量規儀器之處理
(1) 校驗結果經判定為不合格，或量規儀器使用人報告量規儀器異常
時，應即停止使用並掛上“暫停使用”標籤，並記錄於基本資料
上。
(2) 量規儀器管理人應安排檢修，並於檢修後再行校驗，直至合格後
方得使用並改掛標籤，不堪用品標示“報廢”標籤並申請報廢。
(3) 經由不合格量規儀器檢驗或量測之結果一律重新評估，評估及處
理結果應記錄於「量規儀器基本資料」中。
. 一般管理規定
(1) 量規儀器之借出或歸還應向量規儀器管理人辦理並填寫「儀器借
用申請登記表」。
(2) 量規儀器之使用或儲存須防止墜落、受潮或影響其精確度之情形
，若發生上述情形時，應立即報告量規儀器管理人處理。
(3) 自校之量規儀器，應由量規儀器管理人建立檢驗標準。
. 儀器編號系統
依營造公司財產編號規定辦理。
. 校驗方式與檢驗週期
(1)經緯儀及水平儀
使用中：依業表要求週期進行自校或外校。
非使用中：每年送外檢驗一次。
(2)平板儀：小平板免校，大平板同經緯儀校驗程序。
(3)塑鋼卷尺：免校。
(4)箱尺：免校。
(5)幅射偵測儀：每年送外校一次。
(6)混凝土衝擊式試驗鎚：每年送外校一次。
(7)其它儀器一律外校，檢驗週期參酌原廠手冊或專業廠商建議訂定。
量規儀器各種使用標籤如下所示：
**建設工程股份有限公司
儀器名稱：
儀器編號：
檢驗合格
生效日期：
儀器管理人：
**建設工程股份有限公司
儀器名稱：
儀器編號：
免 校
生效日期：
儀器管理人：
**建設工程股份有限公司
儀器名稱：
儀器編號：
暫停使用
生效日期：
儀器管理人：
**建設工程股份有限公司
儀器名稱：
儀器編號：
報 廢
生效日期：
儀器管理人：
由以上說明可知本程序可使用的表單有以下幾項：
1.量規儀器基本資料
2.校驗記錄
3.量規儀器彙總表
4.年度校驗計劃表
5.儀器借用申請登記表
這裡特別提出二點加強說明：
(一) 很多建設公司未擁有量測儀器，完全由營造廠準備，一 般做法
為不管制，但對一些較重要之工程如深開挖、安全觀測等需用量規儀
器，為加強營建管理，可要求營造廠依上述辦理，並提送記錄。
(二)其他儀器或軟體應偶以（類似）上述方式管制。例如公司所用的
估算軟體、結構安全計軟體等可視為廣義之檢驗、量測與試驗設備。
而校正（或測試是否正確可信）的方式為準備一份已知的輸入、輸出
資料，看看儀器或軟體處理這些輸入資料，是否可得到正確或合於要
求之近似程度的輸出結果。
4.12 檢驗與測試狀況
產品之檢驗與測試狀況，應藉用適宜方法予以指明該產品經檢
驗與測試後是合格或不合格。產品之檢驗與測試狀況之識別應依品質
計劃與程序書，自生產、安裝至服務整個過程中均應予以維持，以確
保只有經過所需檢驗與測試〔或經過詩准放行）參閱4.13.2）〕通過
之產品，方得以發出、使用或安裝。
在經過4.10的各種檢驗與測試後，應對檢驗結果為合格或不合格予以
指明，對建設公司而言，對比應該做的有二部份：
(一) 在記錄上的記載，如檢驗表格、查檢表（check list）、報告、
簽呈上予以詳細註 記。
(二) 在產品實體上之標示，例如對接收於建築師之圖面做完檢核後，
應將圖面上不滿意處予以標示或陳述，如合格也可用書面記錄或標記
。又如對工程之查驗，無論是施工中或完工，對不合格不份可用噴漆
、粉筆劃記或其他方法標示，告訴營造廠改進。
為使這些指明方式讓所有參與人員皆能清楚認知，故應規範於程序書
或品質計劃中。
4.13 不合格品之管制
4.13.1 概述
供應商應制定且維持各項程序書，以避免不合格品之不當使
用或安裝。對不合格品之標識、記錄、評估、隔離（可行時）、處置
，及對相關單位之通知，均應列入管制。
4.13.2 不合格品之檢討與處理
不合格品之檢討責任與處理權限應予規定。
不合格品須遵照程序書加以檢討。它可以是：
a)重工以符合規定要求；
b)以特准方式修理或不修理後允收之；
c)重新分等以作其它用途；
d)拒收或報廢。
如合約中有所要求，則不合格品之建議使用或修理〔參閱4.13.2b
〕，應報請客戶或其代表特准之。對已允收或已修理之不合格品，其
不合格狀況應加以記錄以顯示其實際情形（參閱4.16）。
經重修與重工之產品，應遵照品質計劃與程序書之規定重行檢驗。
當進行各種檢驗與測試，若有不合格情況應進行那些相關措施？在條文
4.13.1要求我們應進行以下動作：
(1)標識、記錄：可參考4.12中之說明。
(2)評估：評估此種不合格的嚴重性、相關影響，因為這層影響到對不
合格品的處置方式。
(3)隔離：適用於各項材料產品或不合格工程可能造成危險會或誤用時。
(4)處置、通知：處置將於下節中說明。而對每一種不合格情況需呈報、
知會的單位應清楚定義以便相關單位及時做出因應。
4.13.2首先提及各種不合格情況之檢討、決定種處理方式的權責人員應
明文規定。而各種處理方式也應明文定義於程序書中，條文提到
有數種處理方式：
(1)重工：指對不合格情況做改善以達合格。例如廣告公司提送於建設公
司的CF，公司認為不符標準，則要求廣告公司重拍達到標準。
(2)特採 : 因不合格情況欲修補之成本太高無法修補，則與客戶協商降
低允收標準。例如地磚有幾片貼得不平整但同批磁磚已用完
。營造廠若欲敲掉重貼可能需用別批磁磚而有色差。建設公
司此時可能與購屋者協商是否能現況允收，客戶可能會提出
扣款等條件。特採之情況對建設公司可說是形象、財務損失
非常大，故其成立之條件、進行之程序應嚴格管制並明文規
定，或下定決心一定達到品質而不允許特採。
(3) 重新分等：也就是降級。可能以前每坪售價15萬元，因工程上稍有
瑕疪，主動降價為12萬元。如同特採，此等方式對建設
公司極為不利，可考慮不允採行。
(4) 拒收或報廢：拒收即對各分包商、協力廠商提供之產品或勞務，認
為不合格或不接受，只接受其合格產品。而報廢對建設公司很少發
生，除非工程有結構上危險、輻射鋼筋、海砂屋情況，則不應將產
品交予客戶，善盡保護客戶之責任。
條文最後規定，不合格品修理之情況應留下記錄。經修理不合格定再依
程序書或品質計劃予以複檢直至通過為止。
4.14 矯正與預防措施
4.14.1 概論
供應商應制定並維持各項矯正與預防措施程序書以供實施。
任何去除現有或潛在不合格的矯正與預防措施，其實施程度應依問題的
重要性及所負之風險而定供應商應依程序書規定實施並記錄來自於矯正
與預防措施的任何變更。
4.14.2 矯正措施
矯正措施程序書包括：
a) 客戶抱怨與不合格品報告的有效處理；
b) 調查與不合格原因有關的產品、過程與品質系統，並記錄其調查結果
（參閱4.16）；
c)決定消除不合格原因的矯正措施；
d)應用管制以確保矯正措施之執行與有效性。
4.14.3 預防措施
預防措施程序書應包括：
a)使用適切的資料來源，避如影響產品品質的過程與操作、特准、稽核
結果、品質記錄、服務報告以及客戶抱怨等，以發掘、分析並去險發
生不合格的潛在原因；
b)決定需要預防措施的問題處理步驟；
c)執行預防措施並應用管制以確保其為有效；
d)確保預防措施的相關資料，均呈交管理審（參閱4.13）
本條文主要是闡述當異常現象出現時，首先應確定異常現象之發生
原因，其次應決定適當的矯正措施並予有效實施，最後，任何程序的必
要變更都應實施並記錄。至於有關預防措施，本條文強調持續性的自我
檢視，以使異常現象發生前能採取適當的措施從而消除不合格的潛在原
因。
當異常發生或異常徵兆出現時，若經發生單位主管判定為重大異常
時，即應填寫「異常矯正與預防處理記錄」詳述該異常現象，並分析施
工過程、品質記錄與檢討客戶要求改善及客戶抱怨等事項，以發掘異常
原因；若有必要，則應附其異常照片、圖面及相關記錄。若經判定為非
重大異常時，得由發生單位自行處理。
其次，發生單位應依據異常原因擬定改善對策並送公司管制單位審
核，管制單位一般為內業、高級幕僚單位，例如總經理室、工管部、管
理部等，管制單位依照改善對策督導異常發生單位及配合單位執行矯正
預防措施，並於確認效果後作成評估；若效果不彰，則應要求異常發生
單位重擬對策。若具成效，則應由管制單位於執行完成無誤後，填入「
異常矯正與預防處理記錄」及「異常矯正與預防處理彙整總表」並辦理
結案。此外，管制單位於效果確認與評估時，如果認為各項對策具有標
準化之需要時，應於該欄位內註明所要採取之管制措施或須作變更之作
業程序，再交由相關部門依「文件管理程序」有關作業辦理。
4.15 搬運、儲存、包裝、保存與交貨
4.15.1 概述
供應商應制定與維持產品之搬運、儲存、包裝、保存與效貨等
各項程序書。
4.15.2 搬運
供應商應提供防止產品損傷或變質之搬運方法。
4.15.3 儲存
供應商應使用指定的儲存場所或料倉，以避免產品在待用或待
交貨期間之損傷或變質。對該場所之收發應訂有適切辦法。為
探測變質情事，對庫存品之狀況應於適當期間加以評鑑。
4.15.4 包裝
供應商應管制各項打包、包裝與標記過程（包合所使用之物料
），以確保符合規定要求。
4.15.5 保存
當產品仍屬供應商管制時，供應商應對該產品採取適當的保存
與隔離方法。
4.15.6 交貨
產品在最終檢驗及測試後，供應商應對其品質加以防護。如合
約有規定，此防護應予廷伸至交貨到目的地為止。
4.15.2 搬運及4.15.4包裝似乎不適用於建設公司。對4.15.3儲存指的是
材料（如果為建設公司購料）在工程進行期間的管理，包括使用
適當的設施，如料倉或規定區域等，並有防護措施避免損壞，也
應適時盤查確定品質。而另外也可應用於完工之各項工程在後續
工程進行時之防護工作。如果建設公司找很多廠商發包而非統包
予以營造廠時，此種情形應特別注意。
4.15.5 保存指的是產品完工但未交予客戶時或未售戶成為成屋時，此時建
設公司應依程序書規定管制門禁、緊閉門窗，定期及天災過後予以
巡查是否損壞，如有則修補之。總之應以各種方式維護成屋品質交
予客戶。
4.15.6 指的是交屋過程，包括陪同客戶驗收、產權移轉之各項手績、成立
管委會等工作皆訂於有關交屋之程序書中。
4.16 品質記綠之管制
供應商須制定與維持各項品質記錄之識別、蒐集、編製索引、參閱
權限、 歸檔、儲存、維護與處理等各項程序書。
品質記綠應予保持以展示所需品質之達成，以及品質系統之有效運
作。有關分包商之品質記錄，應為此等資料要件之一。
所有品質記綠應易於閱讀，且其儲存與保持，應便於調閱，有適切
之環境防止損壞與變質，並可預防遺失。品質記錄保存期限應規定
並記錄之。如合約中有所規定，客戶或其代表應可在一約定期內對
品質記錄進行評估。
備註19：品質記錄可以是任何媒體的形式；例如拷具或電子媒體。
建設公司相對應於本項條文之要求，主要是對品質記錄之管理應依
權責之規定指派專人負責蒐集、建檔、儲存、維護及處理，以確保品質系
統之有效運作。而品質記錄內應包含名稱、日期及相關資料，品質記錄之
歸檔與儲存，也須於避免散失及不影響文件品質之原則下進行。
有關於品質記錄之保存期限建議規定如下：
1.工程之品質記錄，依與客戶合約之保固年限及政府法令等有關規定，定
其保存年限。其餘一般之品質記錄，其保存期限為二年。
2. 與人事相關記錄，待離職後一段期間。
3. 與機具、設備有關之記錄待報廢後一段時間。
若外，工程於完工後，可規定營造廠將所屬之施工處、所必要之品質記
錄影印一份轉至建設公司管理，對於監造記錄亦應指定專人負責所有品
質記錄之蒐集、整理、彙編、歸檔及儲存等工作。
此處要特別提醒的是原條文中之註解提及，所謂品質記錄可以是任何形
式的媒體，例如拷具或電子媒體的形式。
4.17 內部品質稽核
供應商應制定並維持各項程序書，以規劃與執行各項內部品質稽核，
查證各項品質活動與相關結果是否符合所計劃之安排，進行判定品質系統之
有效性。內部品質稽核須依被稽核作業之狀況及重要性來排定進度。稽核人
員應與稽核作業具有直接責任的人相獨立。
稽核結果須予記錄（參閱4.16）並提請被稽核範圍的負責人員加以注意。負
責該範圍之管理者，須適時針對稽核所發現之缺失採取矯正措施。
跟催稽核作業應驗證並記錄所採取矯正措施的執行及其有效性（參閱4.16）
備註20：內部品質稽核結果形成管理審查活動整體的一部份（參閱4.1.3）
備註21：品質系統稽核的指導綱要請參閱ISO 10011。
本項條文是在說明供應商即建設公司應制並維持各項程序，以規劃與執
行各項內部品質稽核，以查證各項品質活動與相關結果是否符合所計劃之安
排，進而制定品質系統之有效性。而內部品質稽核須依被稽核作業之狀況及
重要性來排定進度，至於稽核人員應與被稽核作業具有直接權責的人相獨立。
有關稽核之結果須予記錄（參考4.16品質記錄之管制相關說明），並提
請被稽核範圍的權責人員加以注意。至於負責該範圍之管理人員，須適時針
對稽核所發現之缺失採行矯正措施。
此外，稽核的跟催作業（Follow-up audit activities）應確認與記錄
所採取之矯正措施的執行及有效性。
因本項條文發展出來的相關程序討論範圍非常廣泛，而且牽涉ISO 9000驗證
有關討論事項，所以此處不予贅述；讀者若有興趣，請參閱昊翰出版社發行
的另外一本系列叢書─ISO 9000內部品質系統稽核。
4.18 訓練
供應商應制訂並維持各項程序書，以鑑定訓練需求，並對所有影響品
質之執行人員提供訓練。從事特定工作之人員，如需要，應依據其教育程度
、訓練與／或經驗之基礎而核定其資格。適當之訓練記錄應予保持(參閱4.
16)。
本項條文是敘述供應商即建設公司應制定並維持各項程序，以鑑別訓練
需求，並對影響品質之所有業務執行人員提供訓練。而從事特定工作之人員
，如需要，應依據其教育程度、訓練與／或經驗之基礎而核定其資格。至於
適當之訓練記錄應予保持。
一般建設公司針對本項條文制定相關程序時應考慮的重點，我們分成
以下數項分別討論：
(一) 年度教育訓練之擬定
於每年年度結束以前，各單位提出需求並由管理部門或人事部門擬定
「年度教育訓練計劃書」，經簽呈核准後實施相關的教育訓練。
(二) 新進員工教育訓練之實施
新進員工於報到時均詳細填寫人事資料，並交由管理部(或人事部門)
建立電腦檔案；管理部適時集中新進人員辦理訓練。訓練內容主要是
著重：公司未來經營政策及目標、公司現有推案簡介、公司組織組織
與人事管理、福利制度等。此外，新進員工教育訓練於上課期間應將
上課情形予以拍照，並於訓練完畢後將資料存檔。
(三) 工程人員教育訓練
對營建工程而言，工程人員之教育訓練應以實務工作經驗為主，因此
應以員工之學歷、實際工作資歷以及年度考績等作為員工升遷條件之
主要依據，進而達成工程人員經常性教育訓練之目的。
(四) 銷售人員教育訓練
著重於銷售技巧、房地產相關法令、知識等，尢其在進駐現場時更須
對產品透徹瞭解，一方面增進顧客對產品信心，一方面避免誇大不實
宣傳。
(五)其他專業人員
如估算、採購、資訊人員皆鑑定其訓練需求而舉辦之。
4.19 服務
當服務工作為特定要求時，供應商應制訂並維持各項程序，以執行
驗證並報告該項服務工作可符合既定要求。
本項條文針對建設公司而言，所謂服務就是合約條款中之”保固”
項目；因此，建設公司仍須制定程序以規範各交屋後，於保固內須
履行各項與客戶合約中所約定之服務要求。
本項程序建議作法是應成立專責之客戶服務中心，服務中心應依合
約中所列之保固項目，當有客戶要求保固服務時應於規定期限內完成。其
次，執行服務工作，並應填具「保固卡」經送客戶簽可後建檔保存，如此
可掌握個別客戶房屋維修並歷，並可將品質不良狀況回饋施工單位。
由於市場競爭激烈，各建商紛紛推出其他的服務項目。如予客戶如此
承諾，皆應於程序者中規定實施。
4.20 統計技術
4.20.1 需求之鑑定
供應商應鑑定對於建立、管制及驗證過程能力與產品特性所需的
統計技術。
4.20.2 程序
供應商應制訂並維持各項程序書，以實施並管制在4.20.1中所鑑
定的統計技術應用。
建設公司為統計技術之應用可分兩方面：
(一) 工程方面，一為重要材料品質之掌控，如鋼筋、混凝土強度可以用
管制圖來管制。一為對承包商施工品質之掌控，如不合格率之統計
等。
(二) 對銷售方面，可應用市場調查層別法、變異數分析等統計技巧來分
析來人來電之客層以利市場定位。
(三) 對公司服務品質之衡量，例如客戶問卷之統計找出服務品質的盲點
提昇之。
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